دانشگاه آزاد اسلامي
واحد رشت
دانشكده حسابداري و مديريت
گروه آموزشي مديريت بازرگاني
پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد
رشته: مديريت بازرگاني گرايش مالي
بررسي رابطه بين ابعاد هشت گانه مديريت كيفيت فراگير گاروين و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
استاد راهنما:
دکتر بيژن شفيعي
نگارش:
ميلاد بهرامي
نيمسال تحصيلي بهمن ماه 1392
معاونت پژوهش و فن آوري
به نام خدا
منشور اخلاق پژوهش
با ياري از خداوند سبحان و اعتقاد به اين كه عالم محضر خداست و همواره ناظر بر اعمال انسان و به منظور پاس داشت مقام بلند دانش و پژوهش و نظر به اهميت جايگاه دانشگاه در اعتلاي فرهنگ و تمدن بشري، ما دانشجويان و اعضاء هيئت علمي واحدهاي دانشگاه آزاد اسلامي متعهد مي گرديم اصول زير را در انجام فعاليت هاي پژوهشي مد نظر قرار داده و از آن تخطي نكنيم:
1- اصل حقيقت جويي: تلاش در راستاي پي جويي حقيقت و وفاداري به آن و دوري از هرگونه پنهان سازي حقيقت.
2- اصل رعايت حقوق: التزام به رعايت كامل حقوق پژوهشگران و پژوهيدگان (انسن،حيوان ونبات) و ساير صاحبان حق.
3- اصل مالكيت مادي و معنوي: تعهد به رعايت كامل حقوق مادي و معنوي دانشگاه و كليه همكاران پژوهش.
4- اصل منافع ملي: تعهد به رعايت مصالح ملي و در نظر داشتن پيشبرد و توسعه كشور در كليه مراحل پژوهش.
5- اصل رعايت انصاف و امانت: تعهد به اجتناب از هرگونه جانب داري غير علمي و حفاظت از اموال، تجهيزات و منابع در اختيار.
6- اصل رازداري: تعهد به صيانت از اسرار و اطلاعات محرمانه افراد، سازمان ها و كشور و كليه افراد و نهادهاي مرتبط با تحقيق.
7- اصل احترام: تعهد به رعايت حريم ها و حرمت ها در انجام تحقيقات و رعايت جانب نقد و خودداري از هرگونه حرمت شكني.
8- اصل ترويج: تعهد به رواج دانش و اشاعه نتايج تحقيقات و انتقال آن به همكاران علمي و دانشجويان به غير از مواردي كه منع قانوني دارد.
9- اصل برائت: التزام به برائت جويي از هرگونه رفتار غيرحرفه اي و اعلام موضع نسبت به كساني كه حوزه علم و پژوهش را به شائبه هاي غيرعلمي مي آلايند.

دانشگاه آزاد اسلامي
واحد رشت
دانشكده حسابداري و مديريت
گروه آموزشي مديريت بازرگاني
پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد
رشته: مديريت بازرگاني گرايش مالي
بررسي رابطه بين ابعاد هشت گانه مديريت كيفيت فراگير گاروين و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
استاد راهنما:
دکتر بيژن شفيعي
نگارش:
ميلاد بهرامي
نيمسال تحصيلي بهمن ماه 1392
سپاسگـــزاري
با سپاس از سه وجود مقدس: پدرم ، مادرم و استادانمان
آنان که ناتوان شدند تا ما به توانايي برسيم…
موهايشان سپيد شد تا ما روسفيد شويم…
و عاشقانه سوختند تا گرمابخش وجود ما و روشنگر راهمان باشند…
با تقدير و درود فراوان خدمت خانواده بسيار عزيز، دلسوز و فداکارم که پيوسته جرعه نوش جام تعيلم و تربيت، فضيلت و انسانيت آنها بوده ام و همواره چراغ وجودشان، روشنگر راه من در سختيها و مشکلات بوده است.
با تقدير و تشکر فراوان از استاد راهنماي فرهيخته و فرزانه ام، آقاي دکتر بي‍‍‍‍‍‍‍‍ژن شفيعي که با نکته هاي دلاويز و گفته هاي بلند، صحيفه هاي سخن را علم پرور نمود و همواره راهنما و راهگشاي نگارنده در اتمام و اکمال پايان نامه بود.
با تشکر و سپاس از استاد مشاور عاليقدر و پر مايه ام، آقاي دكتر شهرام گيلاني نيا که از محضر پر فيض تدريسشان بهره ها برده ام.
تقديم به :
خانواده عزيزم
به پاس تعبير عظيم و انساني شان از کلمه ايثار و از خودگذشتگي
به پاس عاطفه سرشار و گرماي اميدبخش وجودشان که در اين سردترين روزگاران بهترين پشتيبان هستند
به پاس قلب هاي بزرگشان که فريادرس است و سرگرداني و ترس در پناهشان به شجاعت مي گرايد
و به پاس محبت هاي بي دريغشان که هرگز فروکش نمي کند
فهرست مطالب
عنوانصفحه
چكيده 1
فصل اول: 2
1-1)مقدمه 2
1-2)بيان مساله 4
1-3) اهميت و ضرورت تحقيق 5
1-4) اهداف تحقيق 6
1-5) چهارچوب نظري تحقيق7
1-6) فرضيات تحقيق8
1-7)تعريف مفهومي متغيرهاي تحقيق 9
1-8) تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق 10
1-9) متغير هاي تحقيق 11
1-9-1)متغير هاي مستقل 11
1-9-2)متغير هاي وابسته11
1-10)قلمرو تحقيق 11
1-10-1)قلمرو موضوعي تحقيق 12
1-10-2)قلمرو مکاني تحقيق12
1-10-3)قلمرو زماني تحقيق 12
1-11) خلاصه فصل 12
فصل دوم:13
2-1) مقدمه14
2-2) تاريخچه مديريت کيفيت فراگير 14
2-3) سير تکاملي مديريت کيفيت فراگير 17
2-4) مفاهيم مديريت کيفيت فراگير 21
2-5)مفهوم کيفيت 22
2-6)تيم هاي کنترل کيفيت در سازمان هاي امروزي 22
2-7)استانداردهاي جهاني مرتبط با مديريت کيفيت23
2-8)فلسفه مديريت کيفيت فراگير 25
2-9)معيارهاي کيفيت25
2-10) ارتباط ميان مديريت کيفيت فراگير و عملکرد شرکت 26
2-10-1) تمرکز بر مشتريان 26
2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان 27
2-10-3) همکاري کارکنان 27
2-10-4) محيط کاري 27
2-10-5) بهينه کاوي 28
2-11) بررسي برخي از مدلهاي مديريت کيفيت فراگير 29
2-12) چهارچوب مفهومي تحقيق 33
2-13) عملكرد مالي 35
2-14) هدف از ارزيابي عملكرد 38
2-15) ارزيابي عملكرد 39
2-16) رابطه بين عملکرد شغلي و اثربخشي41
2-17) چه كسي بايد ارزيابي را انجام دهد؟43
2-18) پيشينه تحقيق 45
2-18-1) تحقيقات انجام شده در داخل کشور 45
2-18-2) تحقيقات انجام شده در خارج از کشور 46
2-19) خلاصه فصل 47
فصل سوم: 48
3-1)مقدمه 49
3-2)روش تحقيق 49
3-3) جامعه و نمونه آماري49
3-4) روش ها وابزار جمع آوري اطلاعات 50
3-5)روايي پرسشنامه 50
3-6)پايايي پرسشنامه 50
3-7) روش تجزيه وتحليل داده ها و اطلاعات51
3-8) خلاصه فصل52
فصل چهارم: 53
4-1) مقدمه54
4-2) توصيف متغيرهاي تحقيق55
4-2-1) متغير جنسيت 55
4-2-2) متغير سن 55
4-2-3) متغير سطح تحصيلات 56
4-2-4) توصيف متغير عملکرد مالي 56
4-2-5) توصيف متغير عملکرد مديريت 57
4-2-6) توصيف متغير ويژگي 57
4-2-7) توصيف متغير قابليت اعتماد 58
4-2-8) توصيف متغير قابليت انطباق58
4-2-9) توصيف متغير دوام محصول 59
4-2-10) توصيف متغير قابليت سرويس دهي 59
4-2-11) توصيف متغير زيباشناسي محصول 60
4-2-12) توصيف متغير درک کيفيت60
4-3) آمار استنباطي 61
4-4) آزمون فرضيات تحقيق 61
4-5) خلاصه فصل 71
فصل پنجم: 72
5-1) مقدمه 73
5-1-1) نتايج سوال هاي تحقيق 73
5-1-2) نتايج آمار استنباطي 74
5-1-2-1) نتايج فرضيه اول 74
5-1-2-2) نتايج فرضيه دوم75
5-1-2-3) نتايج فرضيه سوم 75
5-1-2-4) نتيجه فرضيه چهارم 75
5-1-2-5) نتيجه فرضيه پنجم 75
5-1-2-5) نتيجه فرضيه ششم75
5-1-2-7)نتيجه فرضيه هفتم76
5-1-2-8)نتيجه فرضيه هشتم 76
5-2) پيشنهادات بر مبناي نتايج بدست آمده 76
5-3)محدوديت هاي تحقيق 77
5-2-1) پيشنهاد براي تحقيقات آتي 77
منابع و ماخذ 78
پيوست ها 83
فهرست جدول
عنوان صفحه
جدول2-1) وقايع مهم در شکل گيري TQM20
جدول3-1) پايايي متغيرهاي تحقيق 51
جدول (4-1) توصيف متغير جنسيت 55
جدول(4-2) توصيف متغيرسن55
جدول(4-3) توصيف متغير سطح تحصيلات56
جدول(4-4)توصيف متغير عملکرد مالي56
جدول(4-5)توصيف متغير عملکرد مديريت57
جدول(4-6)توصيف متغير ويژگي57
جدول(4-7)توصيف متغير قابليت اعتماد58
جدول(4-8)توصيف متغير قابليت انطباق58
جدول(4-9)توصيف متغير دوام محصول59
جدول(4-10)توصيف متغير قابليت سرويس دهي59
جدول(4-11)توصيف متغير زيباشناسي محصول60
جدول(4-12)توصيف متغير درک کيفيت60
جدول (4-13) ضريب همبستگي بين عملکرد مديريت و عملكرد مالي62
جدول (4-14) ضريب همبستگي بين ويژگي و عملكرد مالي63
جدول (4-15) ضريب همبستگي بين قابليت اعتماد و عملكرد مالي64
جدول (4-16) ضريب همبستگي بين قابليت انطباق و عملكرد مالي65
جدول (4-17) ضريب همبستگي بين دوام محصول و عملكرد مالي66
جدول (4-18) ضريب همبستگي بين قابليت سرويس دهي و عملكرد مالي67
جدول (4-19) ضريب همبستگي بين زيبا شناسي محصول و عملكرد مالي68
جدول (4-20) ضريب همبستگي بين درک کيفيت و عملكرد مالي69
جدول (4-21) نتايج حاصل از آزمون رتبه بندي فريدمن70
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(4-1)نمودار هيستوگرام توصيف متغيرجنسيت 86
نمودار(4-2)نمودار هيستوگرام توصيف متغيرسن 86
نمودار(4-3)نمودار هيستوگرام توصيف متغيرسطح تحصيلات 87
نمودار(4-4)نمودار هيستوگرام توصيف متغير عملکرد مالي 87
نمودار(4-5)نمودار هيستوگرام توصيف متغير عملکرد مديريت 88
نمودار(4-6)نمودار هيستوگرام توصيف متغير ويژگي88
نمودار(4-7)نمودار هيستوگرام توصيف متغير قابليت اعتماد 89
نمودار(4-8)نمودار هيستوگرام توصيف متغير قابليت انطباق 89
نمودار(4-9)نمودار هيستوگرام توصيف متغير دوام محصول 90
نمودار(4-10)نمودار هيستوگرام توصيف متغير قابليت سرويس دهي 90
نمودار(4-11)نمودار هيستوگرام توصيف متغير زيباشناسي محصول 91
نمودار(4-12)نمودار هيستوگرام توصيف متغير درک کيفيت91
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل(1-1) مدل مفهومي تحقيق 8
شكل (2-1) تاريخچه كيفيت در جهان 19
شکل(2-2) مدل کفاشپور و همکاران 29
شکل(2-3) مدل گيلاني نيا و موسويان(1388 ) 30
شکل(2-4) مدل TQM هيلستن و کليفسجو 31
شکل(2-5) مدل پاسوار و مشبکي (1382)32
شکل(2-6) مدل چرخه دمينگ 33
شکل(2-7) مدل نظري تحقيق 34
چکيده:
هدف اصلي اين پژوهش بررسي رابطه هريک از اصول مديريت كيفيت فراگير گاروين بر عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مي باشد. اين تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي پيمايشي مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق شامل همه مديران شركت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مي باشد. كل شركت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برابر 460 شركت مي باشد. با توجه به اين كه حجم جامعه آماري محدود و مشخص مي باشد براي تعيين حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است كه براي تعداد 460 شركت حجم نمونه برابر 210 شركت مي باشد.
در اين پژوهش ابزاري که با آن به سنجش و اندازه گيري متغيرهاي مورد نظر پرداخته شده است پرسشنامه خودساخته محقق مي باشد با توجه به اينکه نمي توان داده هاي مربوط به ابعاد مديريت کيفيت فراگير از صورت هاي مالي بدست آورد و در اين زمينه پرسشنامه استانداردي وجود ندارد لذا از پرسشنمه خود ساخته محقق استفاده شده است. براي اطمينان از پايايي بالاي پرسشنامه ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بين اعضاي جامعه آماري پيش آزمون گرديد و پس از جمع آوري و محاسبه آلفاي كرونباخ كه مقدار ان برابر 913/0 بدست آمد كه بيانگر پايايي بالاي پرسشنامه هاي مذكور مي باشد و درنهايت پس از اطمينان از پايايي بالاي آن پرسشنامه ها توزيع شد.داده ها پس از جمع آوري با استفاده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصيفي و استنباطي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند. نتايج بدست آمده از آزمون ضريب همبستگي پيرسون بيانگر وجود رابطه معنادار بين ابعاد مديريت کيفيت فراگير و عملکرد مالي شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مي باشد.
كلمات كليدي: مديريت کيفيت فراگير،بورس اوراق بهادار،عملکرد مالي،ويژگي کالا و خدمات
1-1)مقدمه
از دهه 1950 ميلادي به بعد، كيفيت با سرعتي فزاينده در ابعاد جهاني مورد توجه ارائه كنندگان محصولات( خدمات/ كالا)و مشتريان آنها قر ار گرفته است با پيشرفت علم و تكنولوژي، انتظار مصرف كنندگان كالاها و خدمات براي دريافت خدمات مطلوب و كالاهاي مرغوب افزايش يافته است. يکي از روش هاي مهم بهبود كيفيت، مديريت كيفيت فراگير است. مديريت کيفيت فراگير فر آيندي است كه براساس آن ، مديريت با مشاركت كاركنان، مشتريان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كيفيت مي پردازد و اين امر باعث جلب رضايت مشتريان مي شود. غايت مديريت کيفيت فراگير کمک به افراد است تا دريابند چگونه درباره كارشان بينديشند، محيط كارشان را سامان بخشند، تصميم هاي منطقي بگيرند و ديگران را تحت تأثير قرار دهند. يكي از مراحل اجرايي مهم مديريت کيفيت فراگير توافق صريح و جدي با مشتريان جهت پاسخگويي دقيق به نيازهاي آنان مي باشد(دانيالي ده حوض و همکاران،1390).امروزه اقتصاد نوين بين الملل با ويژگي هاي چون تغييرات تكنولوژيكي، يكپارچگي سيستم هاي اقتصادي و بازارهاي جهاني در رقابت هاي شديد از طرفي باعث به وجود آمدن يكسري تهديدات و از طرفي ديگر زمينه ساز يك سري فرصت ها شده است . توجه به پيشرفت و بهبود ، ارتقاء سطح زندگي و بهره وري همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روي كره زمين است كه روش زندگي اش هيچگاه با گذشته اش يكسان نبوده و همواره روندي تكاملي داشته است و اين امر نشانه توجه جدي وي به مفاهيمي همچون كيفيت است . عصري كه امروزه در آن زندگي مي كنيم عصر مشتري گرايي و مخاطب محوري است و ميزان موفقيت هر سازمان با ميزان توجه آن به مشتري، خواسته هاي وي و كيفيت خدمات و محصولات رابطه مستقيم دارد. از ميان سيستم هاي مديريت ارائه شده هيچ يك به اندازه ي سيستم “مديريت كيفيت جامع ” نتوانسته است ميزان اثربخشي خود را به اثبات برساند . مؤسساتي كه مبادرت به اجراي اين شيوه ي مديريتي كرده اند، توانسته اند در مدتي كوتاه ، سودهاي كلان را نصيب سهام داران خود كرده و رفاه و آسايش را براي تمامي مديران و كاركنان و در نهايت ملّت هاي خود فراهم نمايند . جنبه هاي كليدي مديريت كيفيت جامع عبارتند از : جلوگيري از ضايعات و تأكيد در مرحله ي طراحي . طبق تحقيقات دمينگ 1986 حدود 94 درصد مسائل مربوط به كيفيت ، به مديران و سيستم هاي كه با آن ارتبا ط برقرار مي كنند ، مربوط مي شود. شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار نقش مهمي در اقتصاد کشور ايفا مي کنند. اين شرکت ها سرمايه هاي کوچک در دست مردم را جمع اوري کرده و با ورود به چرخه سرمايه گذاري مي توانند نقش مهمي در توسعه کارخانه هاي زيربنايي کشور ايفا کنند. بنابراين تحقيق بر روي مديريت کيفيت فراگير در شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بستر مناسبي رابراي توسعه اقتصادي کشور ايجاد خواهد کرد که در اين تحقيق سعي کلي بر اين است تا خلاء موجود در اين زمينه مرتفع شود.
1-2)بيان مساله
مديريت کيفيت فراگير به طور وسيعي به عنوان يک فلسفه مديريتي تشخيص داده شده و به عنوان شعار کليدي سازمان ها براي کسب مزيت رقابتي در بازارها در نظر گرفته مي شود(Wang et al, 2012). براي بهبود كيفيت محصولات و خدمات، شيوه ها و الگوهاي مختلفي طراحي و معرفي شده اند، يكي از مهمترين آنها الگوي مديريت كيفيت فراگيرمي باشد.كاربرد اين الگو ابتدا از صنعت آغاز گرديد ولي اكنون به صورت فلسفه اي در كليه زمينه ها پذيرفته شده و به كار گرفته مي شود(وزير پور و همکاران،1388). موضوع پذيرش مديريت كيفيت فراگير به عنوان يك فرهنگ و عادت سازماني كمتر مورد توجه قرار گرفته است. ديل در پي پژوهشهاي چندين ساله اش به اين نتيجه دست يافت كه فارغ از ميزان استقرار عناصر مديريت كيفيت فراگير، سازمان ها از لحاظ ميزان پذيرش مديريت كيفيت فراگير، به عنوان يك فرهنگ سازماني در سطوح مختلفي قرار دارند. او با تأكيد بر ميزان پذيرش مديريت كيفيت فراگير به عنوان يك عادت تجاري پذيرفته شده سازمان ها را دسته بندي نمود.(مهدوي مزده و همكاران،1389) سازمان هاي با رويكرد مديريت كيفيت فراگير به مديريت نظام مندداده ها و بعد فرايندها و شيوه اي براي حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهميت ويژه مي دهند. (Feigenbaum,2007) مديريت كيفيت فراگير همه بخش ها و زير مجموعه هاي سازمان را در بر مي گيرد. در اين رويكرد مديريت عالي ، راهبرد و عمليات مربوط به برآورده كردن نيازهاي مشتري را سازماندهي مي كند و همكاري نزديك بين كاركنان را توسعه مي دهد.(Gupta&Prabhat,2009) يکي از مهم ترين مشکلات موجود در اين زمينه بي توجهي کارکنان و مديان شرکت ها به اصول مديريت کيفيت فراگير مي باشد که استمرار اين امر به ورشکستگي حتمي بعضي از شرکت ها انجاميده است چرا که با بي توجهي به اين اصل رقابايشان از اين ها پيشي گرفته و گوي سبقت را ربوده اند. امروزه با گسترش كسب و كارها و رقابتي شدن صنايع براي سرپا نگه داشتن سازمان بايستي اصولي را كه موفقيت سازمان را تضمين مي كند بيشتر مدنظر مديران قرار گيرد. يكي از اين اصولي كه مي تواند موفقيت سازمان را تضمين كند اصول مديريت كيفيت فراگير است اما اين اصل نيازمند همكاري همه افراد شاغل در سازمان مي باشد. ديگر شرکت ها امروزه نمي توانند براي مدت هاي مديدي بدون توجه به کيفيت محصولات توليدي و همچنين بي توجهي به محصولات و خدمات ارايه شده به حيات خود ادامه دهند. امروزه دور تکنولوژي در دنيا به قدري کمتر شده که شرکت ها ناچارند هرآن محصولات و خدمات توليدي خود را از لحاظ کيفيت به حد اعلا برسانند در اين زمينه بايستي از اصول مديريت کيفيت فراگير کمک گرفت . بنابراين با توجه به اهميت و ضرورت تحقيق ،ضروري است شركت ها در اين زمينه تحقيقات گسترده اي انجام دهند و از نتايج حاصل از تحقيق بتوانند استفاده موثر و كارايي داشته باشند. بنابراين مسئله اصلي پژوهش حاضر عبارت است از: آيا بين ابعاد هشت گانه مديريت كيفيت فراگير گاروين و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد؟
1-3) اهميت و ضرورت تحقيق
اصول مديريت کيفيت مدتهاست که به عنوان يک مفهوم درون سازماني مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد(Wu and Zhang,2013). مديريت كيفيت فراگير يك سبك مهم مديريتي است كه محور اصلي توجه آن بر روي بهبود مستمر كيفيت كالا يا خدمات ارائه شده و جهت تأمين نيازهاي مشتريان اعم از داخلي و خارجي مي باشد. توجه به كيفيت و تلاش براي بهبود دايمي ، نقش اساسي در توسعه دارد . در اين راستا براي رسيدن به سطح برتر و كيفيت ممتاز در سازمان ، به يك سيستم يكپارچه مديريت نياز است كه تمامي عوامل سازمان بر پايه ي مفاهيم كيفيت قرار فرهنگي و علمي مورد استفاده قرار گرفته است . كشورهاي مختلف جهان به اين نتيجه رسيده اند كه براي حفظ و بقاي خود بايد فلسفه مديريت كيفيت فراگير را بپذيرند و آن را اجرا نمايند. لذا به صورت وسيع از اين رويكرد استقبال نموده و نتايج قابل توجهي هم از كاربرد اين رويكرد گرفته اند. در طول ده سال گذشته ، مديريت كيفيت جامع بر شيوه هاي عملي مديريت بازرگاني در شركت هاي صاحب نام نظير جنرال موتورز، موتورولا و زيراكس تأثير چشمگيري گذاشته است . همان طور كه مديريت كيفيت جامع در بخش خصوصي تأثير عميقي بر جاي گذاشته است، همچنين مي تواند بر بخش عمومي نيز تأثير بگذارد .هر چند در شرايط كنوني ايران هنوز به دلايل گوناگون نظير : ضعف زيرساخت هاي اقتصادي ، استفاده از فن آوري و سازوكارهاي توليدي قديمي به ويژه فزوني عرضه بر تقاضا شرايط رقابتي سازنده اي بر بازار داخلي حاكم نشده و مشتري هنوز قادر به ايفاي نقش تعيين كننده خود در بازار رقابت نمي باشد، ضرورت بازنگري در شيوه ها و نوسازي ساختار نظام مديريت كشور امري انكارنشدني و گريزناپذير است و تاكنون از مديريت كيفيت جامع به صورت گسترد هاي در سازمان هاي توليدي، اقتصادي و در نظام هاي فرهنگي و علمي ، مورد استفاده قرار نگرفته است. هر چند توجه به كيفيت و مديريت كيفيت جامع صرفاً محدود به سازمان هاي توليدي نمي گردد و شامل كليه سازمان ها از جمله سازمان هاي خدماتي ، اجتماعي ، آموزشي نيز مي شود؛ ولي يكي از اصلي ترين پيشگامان توجه به اين موضوع سازمان هاي توليدي مي باشند(مجيبي ميکائيلي و همکاران، 1391) . لازم به ذکر است که امروزه در ميان شيوه هاي مختلف مديريت ، مديريت کيفيت فراگير شيوه اي است که توانسته است در ميدان عمل به نتايج و دستاوردهاي قابل توجهي نايل گردد. مزيت عمده آن اين است که علاوه بر تاکيد بر بعد کيفي توليدات و خدمات، رضايت مشتريان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر بر بعد انساني هم به عنوان تصميم گيرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکيد فراوان دارد. لذا اين الگو خود در حل مسايل پيچيده سازمان هاي اجتماعي در دوران پرتلاطم امروزي نقش مهمي را ايفا مي نمايد. اين نظام با مفهومي به نام کايزن مترادف است که با تاکيد بر بعد استمرار بهبود کيفيت،مديريت مشارکتي، کيفي بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتي اصيل و جهاني، رضايت مشتري يا مراجعه کننده را که همان دريافت کنندگان کالاها و خدمات مي باشد به دنبال خواهد داشت(احمدي،1390). امروزه اهميت شرکت هاي پذيرفته شده در بورس براي هرکسي روشن است چنين شرکت هايي با برنامه ريزي هاي صحيح و اصولي مي توانند قدم موثري در توسعه کشورها ايفا کنند. چنين شرکت هايي مي توانند رگ حياتي اقتصاد کشور باشند و با بهره گيري از اصول مديريت کيفيت فراگير نقش مهمي در توليد محصولات با کيفيت و مدرن داشته باشند و مشتريان را نسبت به محصولات توليدي راضي نگه دارند. بنابراين ضروري است که تحقيقي در اين زمينه صورت گيرد تا بتوانيم از نتايج آن در شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و ساير شرکت ها به نحو بهينه اي استفاده کنيم.
1-4) اهداف تحقيق
هدف اصلي تحقيق بررسي رابطه هريک از اصول مديريت كيفيت فراگير گاروين بر عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مي باشد. رسيدن به اين هدف و درک ميزان تاثير هريک از اين اصول به شرکت هاي فعال در اين حوزه امکان مي دهد تا فعاليت هاي خود را در جهتي هدايت کنند که باعث پيشرفت کلي کيفيت در آنها شده و در نهايت سهم بازار بيشتري را بدست آورند.
* سنجش رابطه بين عملکرد محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين ويژگي محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين قابليت اعتماد و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين قابليت انطباق و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين دوام محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين قابليت سرويس دهي و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين زيبا شناسي محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بين درک کيفيت و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
1-5) چهارچوب نظري تحقيق
چهار چوب نظري بياني است كه كل پژوهش بر ان استوار مي شود.اين چهارچوب شبكه اي است منطقي،توصيفي و پرورده، مشتمل بر روابط موجود ميان متغيير هايي كه در پي اجراي فرايند هايي چون مصاحبه، مشاهده، و بررسي پيشينه تحقيق شناسايي شده اند. چهارچوب نظري روابط ميان متغير ها را روشن مي كند.نظريه هايي كه مباني اين روابط هستند مي پروراند ونيز ماهيت وجهت اين روابط را توصيف مي كند .همان گونه كه بررسي پيشينه مباني چهارچوب نظري را تشكيل مي دهد ، يك چهارچوب نظري خوب نيز در جاي خود مباني منطقي لازم براي تدوين فرضيه هاي آزمون پذير را فراهم مي آورد(شادي ديزجي،1390،ص8) گيلاني نيا و موسويان در سال 1389 تحقيقي تحت عنوان “تأثير سطوح مختلف ابعاد مديريت کيفيت فراگير بر عملکرد شرکت هاي بيمه کشور ايران” به انجام رسانيدند. که در آن تاثير سطوح مختلف مديريت کيفيت فراگير بر عملکرد شرکت هاي بيمه را با توجه به مدل ديويد گاروين مورد بررسي قرار دادند. طبق اين مدل اطلاع رساني، سرعت ارايه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، سهولت، انعطاف پذيري و قانونمندي در شرکتهاي بيمه مورد بررسي قرار گرفت. روش تحقيق علي-مقايسه اي و آزمون آماري، تجزيه و تحليل واريانس يک طرفه، براي آزمونها مورد استفاده قرار گرفت نتيجه تحقيق نشان داد تاثير سطوح مختلف ابعاد مديريت کيفيت فراگير بر عملکرد شرکتهاي بيمه در کشور ايران متفاوت است(گيلاني نيا و موسويان،1389،صص53-63). حاجي جباري و همکاران نيز در پژوهشي در سال 2012 تاثير ابعاد مديريت کيفيت فراگير شامل عملکرد مديريت، ويژگي، قابليت اعتماد، قابليت انطباق،دوام،قابليت سرويس دهي، زيباشناسي ،درک کيفيت را بر روي عملکرد شرکتها مورد بررسي و تحقيق قرار دادند.
(Hajjabbar? et al,2012)
شکل(1-1)مدل مفهومي تحقيق
1-6) فرضيات تحقيق
با توجه به اهداف تعيين شده براي اين تحقيق مي توان فرضيه هاي تحقيق را به شرح زير بيان نمود:
1- بين عملکرد محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
2- بين ويژگي محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
3- بين قابليت اعتماد و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
4- بين قابليت انطباق و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
5- بين دوام محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
6- بين قابليت سرويس دهي و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
7- بين زيبا شناسي محصول و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
8- بين درک کيفيت و عملكرد مالي شركتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
1-7)تعريف مفهومي متغيرهاي تحقيق
عملكرد محصول: اولين مشخصه عملياتي محصول، براي مثال كارائي يك اتومبيل شامل نشانه هاي اختصاصي مثل شتاب داشتن، چگونگي جابجائي، سرعت گشت زني و راحتي است . عملكرد خطوط هوايي نيز شامل ورود در زمان معين است(فتحي و همكاران،1386).
ويژگي محصول: دومين جنبه عملكرد است، مثل بوقها و زنگهاي اتومبيل كه مقاصد اوليه راتكميل مي كند . به عنوان مثال مي توان نوشابه مجاني در هواپيما و يا سقف آفتابي ماشين سواري را نام برد. خطي اولين مشخصه عملكرد را از دومين مشخصه جدا مي كند و اغلب كشيدن اين خط مشكل است. علاوه بر آن، مشتريان ارزش را از اصطلاحات انعطاف پذير و قدرت انتخاب در ميان ويژگيهاي موجود و همچنين از كيفيت اين ويژگي معين مي كنند(فتحي و همكاران،1386).
قابليت اعتماد : عبارت از عملكرد موفق يك منظور يا مقصود مشخص، براي دوره اي از زمان معين در شرايط معلوم است . قابليت اعتماد كالاي مقاوم، اغلب در زمان اولين خرابي يا بين خرابي هاي آن اندازه گيري مي شود . به هر ترتيب ا ين اندازه گيري مورد نياز محصولاتي است كه براي يك دوره زماني، استفاده مي شوند و ارتباطي به محصولات و خدماتي كه به صورت دائمي مصرف مي شوند، ندارد( نيرومند،1392).
قابليت انطباق : عبارت است از درجه تطابق طراحي محصول و مشخصه هاي عملياتي با استانداردهاي تثبيت شده(نيرومند،1392) .
دوام : اندازه گيري عمر محصول مي تواند مقدار زمان استفاده از يك محصول پيش از خرابي يا نقطه اي كه تعويض، بر تعمير ترجيح داده مي شود باشد . دوام، در ارتباط نزديك با قابليت اعتماد و خدمت دهي است (Hajjabbar? et al,2012)
قابليت سرويس دهي : سرعت، راحتي، قدرت رقابت، سهولت و تعمير و هزينه تعميرات را شامل مي شود(Hajjabbar? et al,2012)
زيبا شناسي : چگونگي نمايش يك محصول، احساس، صداها، مزه ها، بوها مي باشد . زيبا شناسي بيشتر قضاوت شخصي بوده و انعكاس ترجيحي افراد مختلف و يك موضوع ابعادي است(فتحي و همكاران،1386).
درك كيفيت : مصرف كنندگان اغلب اطلاعات كاملي د ر مورد صفات محصول يا خدمت ندارند . اندازه گيري غير مستقيم يا درك كيفيت آنها ممكن است تنها مقايسه پايه اي آنها، ازانواع محصول يا خدمت باشد(فتحي و همكاران،1386).
عملکرد مالي: عملکرد مالي عبارت است از تمرکز به سودآوري سازمان و توانايي در ايجاد بازگشت سرمايه گذاري و فروش نسبت به ميانگين صنعت(Green & inman,2005). عملکرد شرکت عبارت است از درجه يا ميزاني كه شركت هاي تجاري به هدف هاي تجاري و مالي خود دست پيدا مي كنند(فتحي و همكاران،1386).
1-8) تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق
در اين تحقيق متغير عملکرد تحقيق با استفاده از گويه هاي پاسخ گويي تلفني، اطلاع رساني بوسيله تبليغات، ارايه اطلاعات از طريق تابلوي اعلانات براي همه کارکنان، گماردن راهنما در بخش اطلاعات كه در محل ورودي است از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير قابليت سرويس دهي با استفاده از سازه هاي مدت زمان انجام خدمات، عدم اتلاف وقت ، ارايه خدمات فوري بوسيله اينترنت و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير قابليت اعتماد با استفاده از سازه هاي ارايه خدمات بدون اشتباه، دريافت خدمات درست و مناسب، بالا بودن صحت خدمات دريافتي و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير زيباشناسي محصول با استفاده از سازه هاي ظاهر و آراستگي داخلي محل كار، تميزي ابزار و ادوات محل كار، آراستگي و مرتب بودن كاركنان، تجهيزات مدرن و پيشرفته ، امكانات رفاهي ( فيزيكي ) مناسب و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير قابليت انطباق با استفاده از سازه هاي مودب بودن و احترام گذاشتن كاركنان ، توجه به خواسته ها و انتظارات ، پاسخ گويي با صبر و بردباري به سوالات و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير ويژگي محصول با استفاده از سازه هاي داشتن خصوصيت برتر ، سهولت استفاده از محصول ، سازگاري محصول و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير دوام محصول با استفاده از سازه هاي دارا بودن کيفيت بهتر محصول ، داوام داشتن محصول از لحاظ بازه زماني و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير درک کيفيت با استفاده از سازه هاي احساس کيفيت خوب محصول ، داراي رنگ بندي خوب محصول ، متمايز و نو بودن محصول و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
در اين تحقيق متغير عملكرد مالي با استفاده از سازه هاي ميزان افزايش سهم بازار ، ميزان موفقيت محصول جديد ، ميزان حفظ و نگهداري مشتري ، ميزان جذب مشتريان جديد ، ميزان افزايش كيفيت محصول ، مبلغ دارايي هاي شركت ، قيمت سهام و از طريق طيف پنج گزينه اي ليکرت مورد سنجش قرار مي گيرد.
1-9) متغير هاي تحقيق
1-9-1)متغير هاي مستقل
متغير مستقل يک ويژگي و خصوصيت است که بعد از انتخاب توسط محقق در آن دخالت يا دستکاري مي.شود و مقاديري را مي پذيرد تا تاثيرش بر روي متغير وابسته مشاهده شود. (خاکي،1387 ،ص167) متغيرهاي مستقل اين تحقيق عبارت است از : عملکرد،ويژگي، قابليت اعتماد، قابليت انطباق، دوام، قابليت سرويس دهي، زيباشناسي، درک کيفيت
1-9-2)متغير هاي وابسته
متغير وابسته ،متغيري است که هدف محقق تشريح يا پيش بيني تغيير پذيري در آن است به عبارت ديگر يک متغير اصلي است که در قالب يک مساله براي تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرد.با تجزيه وتحليل متغير وابسته، باشناسايي عوامل موثر بر آن، مي توان پاسخ ها يا راه حل هايي را براي مساله شناخت. (خاکي، 1387،ص166) در اين تحقيق عملکرد مالي به عنوان متغير وابسته در نظر گرفته شده است.
1-10)قلمرو تحقيق
قلمرو تحقيق از عمده مواردي است که مشخص مي نمايد محقق از لحاظ موضوعي ،مکاني، زماني، تحقيق را به چه صورتي انجام داده است.
1-10-1)قلمرو موضوعي تحقيق
چارچوب موضوعي اين تحقيق حوزه شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار در شهر تهران مي باشد که به بررسي رابطه بين ابعاد هشت گانه مديريت كيفيت فراگير گاروين و عملكرد مالي مي پردازد.
1-10-2)قلمرو مکاني تحقيق
در اين مطالعه با توجه به موضوع مورد بررسي،قلمرو مکاني تحقيق حاضر شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مي باشد.
1-10-3)قلمرو زماني تحقيق
تحقيق حاضر به لحاظ عملياتي از تير ماه 1392 آغاز گشته و در اسفند ماه 1392 به پايان خواهد رسيد.
1-11) خلاصه فصل
در اين فصل ابتدا مقدمه اي در مورد مديريت کيفيت فراگير آورده شده و سپس مشکل موجود در حيطه مديريت کيفيت در شرکت ها زکر شده و سپس اهداف و مدل مفهومي تحقيق آورده شده است که در نهايت با تعريف مفهومي و عملياتي متغيرها ، قلمرو تحقيق توضيح داده شده است.
2-1) مقدمه
اصول مديريت کيفيت مدتهاست که به عنوان يک مفهوم درون سازماني مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد(Wu and Zhang,2013). منظور ازكيفيت در مديريت آن است كه سازمان ها، خدمات يا توليدات خود را از ابتداي كار به درستي انجام دهند كه پس از آن نيازي به اصلاح خطاها يا نقايص نداشته باشند. امروزه مسئله كيفيت دركليه سازمان ها و همچنين درجنبه هاي مختلف زندگي يك نكته اساسي به حساب مي آيد بدون شك در حركت به سمت جهاني شدن، كيفيت يك عامل تأثيرگذار است. براي بهبود كيفيت محصولات و خدمات، شيوه ها و الگوهاي مختلفي طراحي و معرفي شده اند، يكي از مهمترين آنها الگوي مديريت كيفيت فراگير مي باشد. كاربرد اين الگو ابتدا از صنعت آغاز گرديد ولي اكنون به صورت فلسفه اي در كليه زمينه ها پذيرفته شده و به كار گرفته مي شود.(وزير پور و همکاران،1388،ص95). مفهوم مديريت كيفيت فراگير نظام به كارگيري توانمندي هاي فكري و جسمي كاركنان در سطوح گوناگون يك سازمان است . در مديريت كيفيت فراگير به جاي اين كه مسئوليت آموزش ، يادگيري و كيفيت فقط بر دوش يك نفر يا واحدي ويژه باشد ، برعهده ي همه ي كارگزاران سازمان آموزشي است و با اين نظر همه ي افراد را درگير كار كرده و از توانمندي هاي گوناگون كاركنان در سطوح گوناگون بهره برداري مي كند . مديريت كيفيت فراگير توان كاركنان را در تمام فعاليت ها و فرايندها به كار مي گيرد و مشاركت را به صورت عملياتي و ملموس تا عمق سازمان رسوخ مي دهد (فرجي،1384،ص70). از اينرو در شرايط کنوني يكي از ابزارهاي مناسب براي داشتن سازماني پويا و هدفمند كه در محيط رقابتي بتواند فعاليت نمايد استفاده از ابزار مديريت کيفيت فراگير مي باشد.
2-2) تاريخچه مديريت کيفيت فراگير
مديريت کيفيت فراگير به طور وسيعي به عنوان يک فلسفه مديريتي تشخيص داده شده و به عنوان شعار کليدي سازمان ها براي کسب مزيت رقابتي در بازارها در نظر گرفته مي شود(Wang et al, 2012). مديريت كيفيت فراگير همه بخش ها و زير مجموعه هاي سازمان را در بر مي گيرد.در اين رويكرد مديريت عالي ، راهبرد و عمليات مربوط به برآورده كردن نيازهاي مشتري را سازماندهي مي كند و همكاري نزديك بين كاركنان را توسعه مي دهد.(Gupta&Prabhat,2009)سازمان هاي با رويكرد مديريت كيفيت فراگير به مديريت نظام مندداده ها و بعد فرايندها و شيوه اي براي حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهميت ويژه مي دهند.(Feigenbaum,2007)مديريت كيفيت فراگير يك روش زندگي براي بهبود مستمر عملكرد در هرسطح و فعاليت با ايجاد شرايط مناسب بهبود براساس كارگروهي،اعتماد و احترام متقابل را ارايه مي دهد و در تحقيقات مديريت كيفيت فراگير يك چرخه تكراري و فعاليت بدون پايان است كه متضمن پويايي و پايداري سازماني مي باشد.(steyaert,2009) به عبارت ديگر مديريت كيفيت فراگير روشي براي اداره يك سازمان است كه اساس آن بر كيفيت و مشاركت تمام اعضاي سازمان استوار است و هدف آن رسيدن به موفقيت دراز مدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين رضايتمندي كاركنان است(keng Boon et al,2007) انسان ها از ابتداي خلقت با كيفيت سر و كار داشتند و در توليد ابزار و وسايل و ساختن منزل مسكوني و مناسب بودن مصالح ساخت و غيره به نوعي به اين مقوله مي پرداختند. اما با گذشت زمان و افزايش خواسته هاي انسان جهت تامين نيازهايش مجبور به ايجاد بازارهاي داد و ستد كالاو خدمات گرديد كه در اين بين مسئله كيفيت رنگ و بوي ديگري گرفت و بيش از پيش در عرصه توليد كالاو خدمات نمايان شد. تا جايي كه در قرن هجدهم با وقوع انقلاب صنعتي و ايجاد تحول در دانش مديريت و روي آوردن بنگاه هاي اقتصادي به توليد انبوه، ضرورت به كارگيري روش هاي علمي در زمينه كنترل كيفيت نيز احساس شد( سلطاني،1380، ص50) در سال ???? دکتر والتر شوارت آمريکايي در آزمايشگاههاي شرکت Bell سيستمي را به وجود آورد که مي‎توانست واريانس سيستمهاي توليد را اندازه‎گيري کند. اين سيستم به نام (کنترل آماري فرايند)يا1 SPC مشهور شده است. دکتر شوارت در سال ???? کتابي با عنوان “کنترل اقتصادي کيفيت محصولات صنعتي” منتشر کرد. در اين کتاب او به موضوع “کنترل کيفيت آماري” پرداخت. در سال ???? پس از جنگ جهاني دوم نيروهاي حرفه‎اي توليد در ژاپن “سازمان غيرانتفاعي اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپن” را تأسيس کردند. در همين سال، جامعه کنترل کيفيت آمريکا” نيز تشکيل شد. شاگرد شوارت دبليو. ادوارد دمينگ که يک فيزيکدان با گرايش رياضي بود و در بخش کشاورزي و دفتر تحقيقات آمريکا کار مي‎کرد، موظف گرديد تا سيستم کنترل آماري فرايند را به کارکنان صنايع دفاعي آمريکا آموزش دهد. در سال ???? اتحاديه متخصصان علوم و مهندسين ژاپن2 از دمينگ دعوت کردند تا SPC و روشهاي کنترل کيفيت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپني‎ها به سرعت خود را با آموزشهاي دمينگ هماهنگ ساخته و در اين روشها تغييراتي به وجود آوردند. در سال ???? اتحاديه دانشمندان و مهندسين ژاپني جايزه دمينگ3 که عالي ترين جايزه کيفيت در ژاپن به حساب مي‎آيد را با هدف افزايش سطح کيفيت صنعت در ژاپن ايجاد کردند. دمينگ به پاس خدماتي که به توسعه کيفيت در ژاپن انجام داد، بزرگترين جايزه ژاپن به نام “مدال افتخار امپراطور براي سازندگان اقتصاد ژاپني” را دريافت نمود. در



قیمت: تومان


پاسخ دهید